la gestione del ticket, attraverso un potente motore di gestione delle richieste ed un semplice ed intuitivo contenitore di informazioni strutturate nella forma domanda/risposta o titolo/contenuto (FAQ - Frequently Asked Question),
la ricerca delle informazioni di competenza dell’help-desk con rapidità e precisione in tutti i documenti interni ed esterni. Il sistema memorizza e gestisce tutti i documenti rilevanti in modo centralizzato e guida gli utilizzatori verso la soluzione attraverso alberi della decisione strutturati. In questo modo, i processi dell’help desk di primo livello sono più scorrevoli e allo stesso tempo alleggeriscono gli esperti del supporto di secondo livello.
E' ormai una realtà la possibilità di ottenere dei risponditori automatici, basati sull'analisi semantica dei testi delle e-mail o dei messaggi attraverso l'utilizzo di piattaforme dedicate (Cogito di Expert System).
Relativamente alla componente di gestione del ticket, le funzionalità sono:
apertura chiamate via web,
apertura chiamate via email,
apertura chiamate via telefono tramite operatore,
gestione di utenti, gruppi e politiche di sicurezza (con DB locale o server LDAP),
gestione gerarchica delle code di richiesta,
gestione priorità, allarmi, risposte preconfezionate,
accounting risorse.
Relativamente alla parte del sistema di conoscenza, questo fa parte del patrimonio informativo a disposizione della quota di soluzioni al primo livello al fine di minimizzare il tempo di chiusura dell’intervento e, al tempo stesso di fornire risposte “standard” sullo stesso tema.