La soluzione CSI si basa su una doppia fornitura:

- la gestione del ticket, attraverso un potente motore di gestione delle richieste ed un semplice ed intuitivo contenitore di informazioni strutturate nella forma domanda/risposta o titolo/contenuto (FAQ - Frequently Asked Question);

- la ricerca delle informazioni di competenza dell’help-desk con rapidità e precisione in tutti i documenti interni ed esterni. Il sistema memorizza e gestisce tutti i documenti rilevanti in modo centralizzato e guida gli utilizzatori verso la soluzione attraverso alberi della decisione strutturati. In questo modo, i processi dell’help desk di primo livello sono più scorrevoli e allo stesso tempo alleggeriscono gli esperti del supporto di secondo livello.

E' ormai una realtà la possibilità di ottenere dei risponditori automatici, basati sull'analisi semantica dei testi delle e-mail o dei messaggi attraverso l'utilizzo di piattaforme dedicate (Cogito di Expert System).

Relativamente alla componente di gestione del ticket, le funzionalità sono:

- apertura chiamate via web;

- apertura chiamate via email;

- apertura chiamate via telefono tramite operatore;

- gestione di utenti, gruppi e politiche di sicurezza (con DB locale o server LDAP);

- gestione gerarchica delle code di richiesta;

- gestione priorità, allarmi, risposte preconfezionate;

- accounting risorse.

Relativamente alla parte del sistema di conoscenza, questo fa parte del patrimonio informativo a disposizione della quota di soluzioni al primo livello al fine di minimizzare il tempo di chiusura dell’intervento e, al tempo stesso di fornire risposte “standard” sullo stesso tema.